Gestion des Conflits et Médiation

Un conflit éclate dans votre équipe. Vous êtes désemparé face à cette situation et surtout vous ne savez pas comment agir pour désamorcer cette situation très tendue ? 

Certes, le mieux aurait été d’éviter ces tensions en restant vigilant aux besoins et frustrations de chacun… En effet, un conflit non maîtrisé peut avoir des conséquences non négligeables en entreprise : rentabilité en baisse, mauvaise image auprès des fournisseurs et clients, démotivation voire burn out. Aussi est-il essentiel de ne pas laisser les tensions perdurer et d’agir rapidement !

Ce qui est sûr, c’est que ne rien dire et adopter un comportement neutre en attendant que tout se calme n’est en aucun cas une solution ! Étouffer l’affaire ne serait que reculer pour mieux sauter… Lorsque les rancœurs et autres malentendus s’accumulent, il est bien rare que le calme revienne de lui-même !

Votre rôle, en tant que responsable, est entre autre J de vous assurer de la bonne ambiance et des relations sereines entres collègues, gage de succès et de motivation pour votre entreprise et vos collaborateurs.

Prévenir plutôt que guérir

Vous devez être capable de repérer malentendus, regards en coin, évitements, tensions plus ou moins palpables… tous ces petits détails que vous savez pouvoir être les prémices d’un conflit plus important qu’il n’en a l’air, vous permettra de désamorcer la crise avant que les choses ne s’enveniment. Pour cela, vous devez avoir un comportement proactif. Vos antennes de cadre doivent être branchées en permanence pour pouvoir agir dès le moindre doute.

Pour ce faire, quelques techniques :

  •  un feedback réguliers auprès de vos équipes peut être un excellent baromètre afin de sonder l’atmosphère et repérer les tensions
  • Ecouter activement vos collaborateurs est également un atout primordial dans votre mission de cadre. Cela vous permettra, en reformulant les dires de vos collaborateurs, d’entendre et d’intégrer les messages qu’ils souhaitent transmettre – et repérer les éventuels malaises dans votre équipe.

Quand le conflit s’installe

En présence de tensions au sein de votre équipe, vous ne devez pas faire l’autruche, vous ne devez en aucun cas : fuir, prendre parti 

Vous devez d’agir, et ce, au plus vite ! Agissez ! Le plus tôt est toujours le mieux.

Comment faire quand l’orage gronde et que la situation devient explosive ?

Il n’existe pas une seule et unique réponse, ni de recette miracle. De nombreux paramètres sont à prendre en compte, parmi lesquels :

  •  quelle est la source du conflit et sa nature (intrinsèquement liées)
  •  quelles sont les personnalités impliquées
  •  quels sont les enjeux (urgence à régler le problème, etc.)

Pour autant, attendre que les choses se tassent – la peur des conflits est un réflexe relativement commun – ne serait que pure folie. La situation empirerait inéluctablement jusqu’à ce que tout vous explose au nez sans que vous ne puissiez plus rien maîtriser, avec toutes les conséquences désastreuses que cela peut entraîner.

Désamorcer les conflits 

Vous devez entrer en scène, intervenir de manière responsable et posée. Vous devez dialoguer et reconstruire.

Le dialogue, comme dans toute relation, est un élément essentiel. Échanger permet d’éviter les malentendus, désamorcer des tensions latentes. Mettre des mots sur des ressentis, des émotions aide à poser les choses et à laisser percevoir l’esquisse d’une solution.

Lorsqu’un conflit a éclaté et qu’il a été désamorcé et résolu intelligemment, chacun se remettra en question et évoluera de manière constructive et positive. 

Par ailleurs, les conflits, s’ils sont pris en compte, gérés et conduits de main de maître peuvent s’avérer être de formidables sources d’innovation et de changement. En effet, ils peuvent mettre à jour des dysfonctionnements jusque lors subis, faire émerger une conscience collective accrue et se transformer en véritable émulation de groupe, donnant un nouveau souffle à l’équipe – voire l’entreprise – toute entière !

  • Rencontrer les protagonistes individuellement : cela permettra à chacun de livrer sa version des faits. Laissez votre collaborateur s’exprimer et relatez les faits. Prenez soin de bien reformuler ce qui a été dit et veillez à ce que votre interlocuteur valide votre synthèse. A l’issue de ces entretiens, vous aurez une meilleure vision quant à ces tensions et serez à même de planifier la suite. Vous informerez vos collaborateurs d’une prochaine « confrontation » lors de laquelle chacune des parties devra exposer ses besoins et ses attentes.
  • Organiser une rencontre en présence de toutes les parties prenantes : ce sera le moment de faire posément le point sur les divergences, convergences et ressentis de chacune des parties. Vous prendrez soin d’énoncer clairement le déroulé de cette entrevue ainsi que les règles à respecter pour le bon déroulement des choses. Vous vous positionnez en tant que facilitateur au dialogue, médiateur. C’est vous qui conduisez cet entretien en veillant à ce que chacun valide ce qui en sort. Vous guidez vos collaborateurs vers une issue constructive du conflit. Si les tensions persistent et que chacun campe sur ses positions, une deuxième, voire une troisième rencontre peuvent être envisager. Cela permettra à chacun d’avancer sur son ressenti, ayant entendu posément les arguments des autres parties.
    Lorsqu’un consensus sera trouvé, vous le noterez et le ferez signer à chacune des parties. Comme un véritable engagement de leur part
  • Suivre les engagements pris  une fois les protagonistes en accord avec ce qui a été dit et décidé, il est primordial de vous assurer que cette trêve persiste et se pérennise, laissant place à un climat de confiance mutuelle. Vous pouvez organiser quelques rencontres entre les différentes parties afin de mettre en évidence les efforts et les points positifs. Cela renforcera le processus d’apaisement sur la durée